昨日予告していた、
銀行での「質問にまつわる話」を書こうと思います。
私が、銀行で働いていたのは、
今から１０年前まで。
３つの店舗を渡りながら、
約１３年間働きました。
担当業務は、
時期によって違うけれど、
預金や内国為替（振込や税金）の窓口や
その後方の事務、
また、現金チーフという
支店の現金の管理を担当したこともありました。
銀行の業務というのは、
特に事務は、
俗に《手続き》と言っている
マニュアルに沿って進めます。
先輩に何か質問すると
「手続きは見た？」とまず聞かれます。
全ては手続きありきです。
もし、手続きを読んでもわからないときには、
「手続き照会センター」というのが本部にあって
相談に乗ってくれるシステムがありました。
でも気軽に電話できるかというと、
ちょっと躊躇もあります。
というのは、
「手続き照会センター」の人は、
ほとんど全部手続きの内容が頭に入っていて、
うっかり、手続きを見ないで、
テンパって、電話すると、
「手続き見ました？○ページの書いてありますけど
」と
ぶっきらぼうに言われるので、怖いイメージがありました
当時は、なんでそんな怖い対応なの
って思ったけれど、
考えてみれば、ひっきりなしにかかってくる電話が、
手続きを読めばわかる内容だったら、
やっぱりカチンとくるのかもしれません
そんな中、手続きをいくら読んでも、わからない、
難問が時々舞い込みました
上司に聞いても、「手続き見てよ。」
「見ました。」
「じゃあ電話して聞いてみて。」
ドキドキしながら、電話します
「○○のことなんですが・・・」
「手続き見ました？」
「はい、見たんですが書いていなくて・・・」
「ちょっと待ってください。」
若干相手の声のトーンが和らぎます。
「確かに書いてないですね。折り返しでいいですか？」
その後、よくわかる人から折り返し電話があって、
異例の対応が指示されて、
解決に至るということもありました。
また、手続きに従って、
電話口でイラつくお客さまに
一生懸命丁寧にお断りをしていて、
「上の者を出せ。」と言われて、
替わると、
「いいですよ。じゃあ今回はやりましょう。」と
上司があっさり受けてしまって、
唖然として、
「私の頑張りはなんだったの？」と
言うこともありました。
少々愚痴のようになってしまいましたが、
そんな、何かあると手続き、
わからなければ、照会センターあるいは上司と
質問ばかりしていたら、
いつのまにか、
自分で考えることが苦手になってきたように思います
そして、年次が増すにつれ、
手続きに載っていないこと、
あるいは、前例にないことを
自分の責任で判断することが、
いつのまにか求められていて、
目に見える役職にもついていないのに、
「それくらい自分で判断しなさいよ。」と
上司に言われたときはショックでした
質問って難しいです！
それくらい自分で考えなさいって
思われることもあるだろうし、
もっと早く聞いて、早く解決した方がいいでしょと
言われることもあると思います。
自分の頭で考えて、
どうしてもわからなかったら質問するのか？
聞いたら早いことは聞いた方がいいのか？
本当にケースバイケース
状況によって違うと思いますが、
“これは、人に質問することなのか？
自分に質問する、つまり自分で考えることなのか？”
を判断することが大事なのかもしれないなと感じました(*^_^*)
